Introductie
Voor een Duitse outsourcer op het gebied van klantenservice heeft Thomas een passende samenwerking gecreëerd voor de korte termijn. Deze Duitse start-up, die inmiddels bijna alle verwerking weer in eigen beheer heeft genomen, was op zoek naar een klein, flexibel en schaalbaar team om de huidige klanten te servicen. Dit zou het interne team in staat stellen zich volledig te concentreren op sales en projectmanagement.
Uitdaging
De Duitse outsourcer had behoefte aan een team van 8 FTE die Duits, Engels en Pools moesten spreken om de vijf bestaande klanten goed te kunnen servicen. Daarnaast moest de nieuwe partner in staat zijn om binnen 2-4 weken nieuwe medewerkers met deze taalskills te recruteren voor verdere schaalbaarheid. De wens van de eigenaar was om de eerste 15 mensen uit te besteden en daarna een eigen Shared Service Centre te openen om alles intern uit te voeren. Dit vereiste een outsourcingspartner die, ondanks de tijdelijke aard van het project, toch gemotiveerd was om een professionele service neer te zetten.
Oplossing
Thomas heeft samen met de Duitse outsourcer gekeken naar de klanten, de werkzaamheden, de platforms waarin de verwerking plaats moest vinden en de algehele skillset die de medewerkers moesten bezitten. De tijdelijke aard van het project vormde echter een uitdaging, aangezien veel organisaties niet happig waren op een samenwerking met een vooraf vastgestelde einddatum. Uiteindelijk slaagde Thomas erin om onder de juiste voorwaarden en met een minimale contractduur van drie jaar een passende partner te vinden.
Resultaten
De Duitse outsourcer vond de juiste partner en na vier jaar werd 80% van het project in een intern Shared Service Centre ondergebracht. Voor redundancy en disaster recovery redenen koos de Duitse outsourcer ervoor om een klein maar stabiel team bij de partner te behouden. Dit zorgde ervoor dat de Duitse outsourcer zich maximaal kon focussen op de groei van de organisatie. Alle nieuwe operationele projecten werden onder een whitelabel constructie samen met de partner opgepakt totdat het totale team groot genoeg was om zelf een kernteam in Turkije te vormen. Met een gunstiger tarief en daardoor hogere marges werken daar inmiddels ook ruim 55 man.
CEO Duitse Outsourcer: “Toen Thomas ervoor koos om alle kaarten op tafel te leggen en de potentiële partners te vertellen dat we slechts voor een beperkte tijd klant zouden zijn, betwijfelde ik zijn aanpak. Uiteindelijk was het precies deze transparantie die ons leidde naar wat nu een sterk kernteam is. Ik zie hen niet eens meer als ‘uitbesteed personeel’, maar als gewaardeerde collega’s die een paar keer per jaar naar Duitsland komen voor een gezellige bijeenkomst… bedankt Thomas!”
