Introductie
Voor een e-commerce winkel die brillen en zonnebrillen op sterkte verkoopt, heeft Thomas een oplossing gevonden om een meertalig klantenserviceteam te stabiliseren, uit te breiden en te structureren.
Uitdaging
De klant had te maken met een hoog personeelsverloop en een gebrek aan nieuwe kandidaten in de regio. Een uitdaging aan zich natuurlijk, en aangezien het zes maanden duurt om nieuwe medewerkers op niveau te trainen, was dit een groot probleem. Dit ging gepaard met een toename van de verkopen en dus het aantal klantvragen.
Ervaren medewerkers werden ingezet voor complexe vraagstukken, maar door het personeelstekort moesten zij ook eenvoudige vragen beantwoorden over levertijden, retouren en schade. Dit verminderde de productiviteit en motivatie.
Oplossing
Samen met Thomas werd een oplossing gecreëerd waarbij klantvragen werden gesegmenteerd in 3 categorieën, oplopend in complexiteit en gesorteerd naar onderwerp. Eenvoudige vragen bleken 40% van het totale volume te bedragen, gemiddelde vragen 25% en de rest was complex en moest door interne experts worden behandeld. Er werd aanvankelijk een passende oplossing gezocht voor het uitbesteden van eenvoudige vragen. Vanwege het meertalige aspect van de organisatie, die in drie landen actief is, werd een kernteam op één locatie opgezet om de klantvragen te beantwoorden. Na een selectieprocedure werd een geschikte outsourcingpartner met relevante ervaring gekozen.
Resultaten
Aanvankelijk was een team van vijf mensen voldoende om de groei te ondersteunen, maar de klant heeft nu een extern team van 22 medewerkers. Dit team behandelt zowel eenvoudige als complexe vragen, waardoor ook het externe team zich kan doorontwikkelen.
Door een deel van de klantenservice uit te besteden, is de organisatie beter bestand tegen pieken en dalen in de vraag, zoals de zomerperiode voor zonnebrillen die natuurlijk gepaard gaat met vakanties van intern personeel. Daarnaast bespaart de organisatie maar liefst 22% aan kosten, wat neerkomt op 121K per jaar.
Dankzij de expertise en inzet van Thomas heeft de organisatie aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie en kostenbesparing ervaren.
