10 belangrijkste valkuilen bij outsourcing, en hoe vermeid je de val

10 belangrijkste valkuilen bij outsourcing, en hoe vermeid je de val

Outsourcing, oftewel het uitbesteden van bepaalde bedrijfsprocessen of -functies aan een derde partij, kan efficiëntie en kostenbesparingen opleveren. Het is een perfecte manier voor bedrijven om secundaire processen die niet tot de core-business behoren uit te besteden aan een expert die deze taken wel tot de kerntaken ziet. Een zeer belangrijk onderscheidt. Outsourcing is echter niet zonder uitdagingen en kan de nodige valkuilen met zich mee brengen.

Hierbij onze top 10!

1. Onvoldoende due diligence

Soms wordt door interne of externe druk te haastig omgegaan met de zoektocht naar een goede outsourcingspartner. Of de noodzaak nu een onverwachte groei is of juist een plotselinge dip in de resultaten met de nodige kostenbesparingen tot gevolg. Het overhaasten van de keuze voor de outsourcingsprovider gaat niemand gelukkig maken op de lange termijn. De belangrijkste problemen die bedrijven hierbij ervaren zijn:

• Financiële Risico’s: Door het gebrek aan een grondige financiële analyse kan een bedrijf uiteindelijk meer betalen dan oorspronkelijk gepland of verwacht. Er kunnen verborgen kosten zijn die niet in de oorspronkelijke overeenkomst zijn opgenomen, of de outsourcer kan financieel instabiel blijken te zijn, wat leidt tot onverwachte kosten of onderbrekingen in de dienstverlening.
• Kwaliteitsproblemen: Zonder grondige evaluatie van de capaciteiten en het trackrecord van de outsourcer, kan de kwaliteit van het geleverde werk te wensen over laten. Dit kan resulteren in vertragingen, meer kosten voor herstelacties of een eindproduct dat niet voldoet aan de verwachtingen.
• Afhankelijkheidsproblemen: Te veel afhankelijkheid van de outsourcingspartner, zonder eigen expertise, maakt het lastig om kwaliteit en risico’s te beheren. Hierdoor ontstaat een niet gewenste afhankelijkheid. 
• Beveiligingsproblemen: Als er onvoldoende onderzoek is gedaan naar de beveiligingsprotocollen en -standaarden van de outsourcer, kan dit leiden tot gegevenslekken, diefstal van intellectueel eigendom of andere beveiligingsproblemen. Dit kan zowel financiële schade als reputatieschade voor het bedrijf veroorzaken.
• Operationele verstoringen: Zonder een grondige evaluatie van de operationele capaciteiten van de outsourcer kan een bedrijf te maken krijgen met onverwachte onderbrekingen in de dienstverlening. Dit kan het gevolg zijn van een gebrek aan capaciteit, expertise, technologie of andere operationele problemen aan de kant van de outsourcer.

In ons artikel Outsourcing 101, de externe afwegingen, gaan wij dieper in op afwegingen die je moet maken bij het selecteren van de juiste Outsourcingspartner.

2. Onrealistische kostenverwachtingen

Als de nadruk vooral op de kosten liggen en, nog erger, wanneer dit de enige drijfveer is om te outsourcen, kan dit leiden tot compromissen in kwaliteit als zelfs na een gedegen due-diligence de aanbieder met de scherpste prijs wint. Dit kan leiden tot:

• Compromis in kwaliteit: Wanneer de nadruk ligt op het kostenelement kan dat tot gevolg hebben dat de een outsourcer kiest voor de goedkoopste manier in plaats van de beste. Dit met als doel om de opdracht te winnen en daarna verder te bouwen aan de processen. Dit kan leiden tot een lagere kwaliteit van geleverde diensten of producten bij de start van de samenwerking of zelfs een team bij de outsourcer wat niet de juiste skillsets bezit.
• Verborgen kosten: Een bedrijf kan zich onvoldoende bewust zijn van de totale kosten van het outsourcen, inclusief verborgen of onvoorziene kosten zoals transitiekosten, trainingskosten, reiskosten, valutakosten, managementkosten, communicatiekosten of kosten als gevolg van kwaliteitsproblemen.
• Gebrek aan flexibiliteit: Strakke budgetten kunnen de flexibiliteit beperken, waardoor het moeilijker wordt om te reageren op veranderende behoeften of omstandigheden, zoals schaalvergroting of technologische veranderingen. Veranderd je proces, dan zal een outsourcer die voldoende financiële druk ervaart de ruimte nemen om te heronderhandelen.
• Hoger verloop van teamleden: Het gros van de outsourcers hebben hun operationele operatie in land waar gunstigere lonen betaald worden. Dat ligt immers ten grondslag aan de lagere tarieven. Op het moment dat jou teamleden bij een outsourcer de nodige ervaring hebben opgebouwd zullen hun vaardigheden een hogere beloning verdienen. Wanneer de vergoeding van de outsourcer niet in lijn liggen met de marktwaarde zullen teamleden onvermijdelijk verder kijken naar nieuwe kansen.

Alle succesvolle outsourcingstrajecten starten met een grondige interne evaluatie.
Twee belangrijke kernwoorden die echt even moeten doordringen bij iedereen die outsourcing als oplossing ziet. Denk hierbij aan het vaststellen van de bedrijfsdoelen, het selecteren van de juiste stakeholders, het informeren van de organisatie, het beoordelen van de eigen capaciteiten en het bepalen welke taken het beste uitbesteed kunnen worden. Soms wordt outsourcing namelijk gezien als een magische oplossing die directe kostenbesparingen en verbeterde efficiëntie met zich meebrengt. Een schakelaar die je als het ware omzet om kosten te besparen… was het maar zo gemakkelijk.

In ons artikel Outsourcing 101, de interne afwegingen, gaan wij dieper in op interne afwegingen die je moet maken bij het succesvol uitbesteden van je bedrijfsproces.

3. Communicatieproblemen

Binnen iedere organisatie is een goede communicatie noodzakelijk. Met een outsourcer is dat alleen nog maar meer. Niet alleen op zakelijk vlak, maar zeker ook op persoonlijk niveau. Geografische afstand, cultuurverschillen, taalbarrières of tijdzones kunnen communicatie bemoeilijken.

• Afstand tussen locaties: Wanneer je als Nederlands bedrijf ervoor kiest om een deel van je processen uit te besteden in Indonesië is een bezoekje niet eenvoudig. Veel gaat via online meetings, mail en gedeelde procesdocumentatie. Het is voor niemand nieuws dat 80% van communicatie nonverbaal is, het is en het blijft lastig om hiermee om te gaan als je elkaar niet dagelijks ziet. Door zaken die lost-in-translation gaan kan de feedback verkeerd worden geïnterpreteerd, wat leidt tot onjuiste aanpassingen en vertragingen in de ontwikkeling. Daar komen dan de verschillen in tijdszones nog bij. Wanneer in Nederland de ochtend begint, eindigt de werkdag in Indonesië.
• Feestdagen en vrije dagen: Een Europees bedrijf is zich niet bewust van lokale feestdagen in het land van hun outsourcer. Hierdoor verwachten ze werk dat op bepaalde dagen wordt afgeleverd, terwijl het lokale team vrij heeft genomen. Dit kan tot vertragingen en frustraties leiden.
• Zakelijke etiquette: In sommige culturen is het gebruikelijk om eerst een persoonlijke relatie op te bouwen voordat men zaken doet. Een directe benadering, die in westerse landen als efficiënt kan worden gezien, kan in andere landen als onbeleefd of onprofessioneel worden beschouwd. Dit kan spanningen veroorzaken in de werkrelatie.
• Manier van feedback geven: Wij zijn in Nederland redelijk direct. Dat vinden we ook heerlijk aan onszelf. Je weet immers meteen wat voor vlees je de kuip hebt en als er iets mis gaat moet dat opgemerkt en opgelost worden. In andere culturen wordt directe kritiek of negatieve feedback gezien als onbeleefd of respectloos. Een bedrijf uit een directe communicatiecultuur kan feedback geven die door het outsourceteam als beledigend wordt ervaren. Aan de andere kant kan een team uit een indirecte communicatiecultuur hints of suggesties geven die door het westerse bedrijf over het hoofd worden gezien of worden misverstaan.

De meeste communicatieproblemen kunnen voorkomen worden door een zorgvuldige interne en externe analyse van het proces, de organisatie en de gewenste outsourcings partner.

In ons artikel Outsourcing 101, de interne afwegingen en Outsourcing 101, de externe afwegingen gaan wij dieper in op interne en externe afwegingen die je moet maken bij het succesvol uitbesteden van je bedrijfsproces.

Duidelijke Communicatielijnen

Duidelijke aanspreekpunten zijn uiteraard essentieel voor een juiste communicatie. Maar er moet ook worden vastgesteld hoe ze met elkaar communiceren. Denk daarbij aan de te gebruiken communicatiekanalen of periodiek overleg. 

Er kunnen problemen of geschillen ontstaan. Daarom is het cruciaal om escaleerprocedures te hebben.  Snelle en effectieve probleemoplossing kan projectvertragingen voorkomen.

Leg verantwoordelijkheden vast. Hierdoor zullen de medewerkers van de outsourcingspartner eigenaarschap nemen over de te leveren dienst. In de basis voorkomt dit de meeste communicatieproblemen.

Tenslotte is er de algehele transparantie in de samenwerking. Er moet openheid zijn over de genomen beslissingen, waarom ze zijn genomen en hoe ze het project beïnvloeden. Feedbackloops waarin vragen kunnen worden gesteld en zorgen kunnen worden geuit zijn essentieel. 

In ons artikel Outsourcing 101, de START van je project gaan wij dieper in op het onboarden van je project.

4. Verlies van interne kennis en toegang

Bij het outsourcen van kernfuncties kan een bedrijf waardevolle interne expertise verliezen.

• Verlies van specifieke kennis van medewerkers:
  Laten we eerlijk zijn, een outsourcingstraject gaat ook vaak samen met een  interne herstructurering of zelfs een reorganisatie. Dit gaat vaak gepaard met het verlies van medewerkers en dus essentiele proces kennis.
• Gebrek aan inzicht ten aanzien van kritieke processen:
  Bij een ver gevorderde en succesvolle samenwerking met de outsourcingspartner worden ‘teamleden’ bij de outsourcer gezien als interne medewerkers. Dat is in feite ook het doel van een goede samenwerking. Blijf echter altijd bewust naar de eigen verantwoordelijkheden ten aanzien van bedrijf kritische bedrijfsprocessen. Het verleggen van alle verantwoordelijkheden en kennis omtrent interne processen laat je open voor een scala aan risico’s.
• Onzorgvuldige documentatie:
  In eerste instantie wordt documentatie door uw eigen medewerkers aangeleverd. Vaak gaat deze documentatie uit van bepaalde operationele of organisatorische kennis. Hierdoor mist vaak een onboardingsdocumentatie (het onboarden van nieuwe medewerkers), eenduidigheid (interpretatie problemen), interne termen (met name onduidelijke afkortingen) of (vage) verantwoordelijkheden.
  Een ander veel voorkomend probleem is de afwezigheid van documentatie naar aanleiding van trainingssessies, workshops of meetings.
• Geen change management:
  Verandering op verandering en uitzondering op uitzondering. Niks nieuws in de wereld van outsourcing. Vaak is dit ook een continu proces, waardoor het niet eenvoudig is om documentatie up-to-date te houden. Communicatie, documentatie en algehele impact op het proces, van deze wijzigingen wordt vaak vergeten.

Behoud controle en kennis over uw bedrijfsprocessen, zorg voor een exit strategie en voorkom afhankelijkheid.

In ons artikel Outsourcing 101, de START van je project gaan wij dieper in op het onboarden van je project.

5. Afhankelijkheid

Bij het outsourcen van bedrijfsprocessen, of kernonderdelen binnen deze bedrijfsprocessen, kan een bedrijf controle over het proces verliezen, waardoor er een afhankelijkheid ontstaat.

• Verlies van interne kennis:
  Wanneer u bedrijfsprocessen, of kernonderdelen daarvan, gaat uitbesteden, gaat dit vaak (uiteindelijk) gepaard met verlies van kennis binnen uw eigen organisatie. Het proces wordt immers gedragen door uw outsourcingspartner. Wanneer er geen duidelijke afspraken hierover zijn, kan dit echter zorgen voor een onwenselijke afhankelijkheid.
• Onvolledige documentatie:
  Wanneer kennis is overgedragen aan de outsourcingspartner, is het proces dan nog over te dragen en hoe geschiedt het onboarden van nieuwe medewerkers? Wanneer er niet goed nagedacht is over documentatie en het onderhouden daarvan, kan kennis een afhankelijkheid creëren.
• Eigenaarschap en verantwoordelijkheid:
  Bij sommige outsourcingsprojecten wordt de proces verantwoordelijkheid volledig bij de outsourcingspartner gelegd. Waardoor er bij een conflict met de outsourcingspartner, of verandering aan het proces, het proces direct in gevaar is.
• Rechten en toegang:
  Rechten en toegang tot systemen die essentieel zijn voor uw bedrijfproces, worden vaak ook overgedragen aan een outsourcingspartner, vooral wanneer zij ook het beheer op de applicatie uitvoeren. Hierdoor ontstaat er echter een niet gewenste afhankelijkheid.
• Licenties en omgeving:
  Licenties en systeem omgeving kunnen afgenomen worden bij een outsourcingspartij. Maar wanneer u besluit het proces weer intern te brengen of het proces wilt onderbrengen bij een andere partij, betekend dit vaak dat u weer opnieuw moet beginnen.

Behoud controle en kennis over uw bedrijfsprocessen, zorg voor een exit strategie en voorkom afhankelijkheid.

In ons artikel Outsourcing 101, de START van je project gaan wij dieper in op het onboarden van je project en het voorkomen van een te grote afhankelijkheid.

6. Gebrek aan flexibiliteit van de outsourcingspartner

Eén van de grote voordelen van outsourcen is het flexibel maken van het proces, door bijvoorbeeld eenvoudig op- of af te schalen. Een gebrek aan flexibiliteit kan haalt dit voordeel volledig onderuit. Enkele voorbeelden hiervan:

• Lange termijn verplichtingen:
  Contracten met een relatief lange termijn, kunnen flexibiliteit verminderen.
• Periodiek op- of afschalen:
  Het periodiek op- of afschalen van medewerkers, is één van de grote voordelen van outsourcing, maar niet iedere outsourcingspartner werkt op deze manier.
• Piekbelasting:
  Vrijwel ieder proces kent het wel, een piekbelasting. Het ineens (tijdelijk) moeten opschalen van medewerkers. Is uw outsourcingspartner hiervoor geschikt? Wanneer er geen afspraken hierover gemaakt zijn, kan dit tot conflicten zorgen.

In ons artikel Outsourcing 101, de interne afwegingen, gaan wij dieper in op interne afwegingen die je moet maken bij het succesvol uitbesteden van je bedrijfsproces.

7. Verborgen kosten

Extra kosten die niet in het initiële contract zijn opgenomen zijn altijd vervelend en kunnen tot conflicten leiden:

• Licentie en werkplek kosten:
  Om het proces te kunnen voeden heeft de outsourcingspartner vaak toegang tot uw systemen of omgeving nodig. Vaak zijn daar ook licentiekosten aan verbonden. Wanneer deze licentiekosten niet in uw kosten analyse zijn meegenomen kunnen verwachtingen met betrekking tot de kosten vaak tegenvallen.
• Beveiligingsmaatregelen:
  Voldoet de outsourcingspartner aan de door u gestelde beveiligingsnormen, en zo niet, staat er iets in het initiële contract vermeld over deze bijbehorende kosten? Wie is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de beveiliging en het veilig houden van de omgeving waarop de outsourcingspartner werkt?
• Meetings en feedbackloops:
  Zijn meetings, feedbackloops, evaluaties ook meegenomen in het initiële contract? Dit zijn essentiele onderdelen bij het goed managen van een project, maar worden relatief vaak over het hoofd gezien.

In ons artikel Outsourcing 101, het managen van je project, gaan wij dieper in op het managen van je project.

8. Beveiligingsrisico’s

Gegevenslekken of andere beveiligingsissues kunnen optreden als de outsourcingspartner niet voldoende beveiligingsmaatregelen heeft geimplementeerd. Dit kan reputatieschade of nog erger, tot gevolg hebben.

• Verantwoordelijkheid:
  Wie  is verantwoordelijk voor toegang tot uw proces en gegevens? Hebt u toegang volledig zelf in de hand? Uiteindelijk draagt u de verantwoordelijkheid hiervoor richting uw klanten. 
• Authenticatie en identificatie:
  Elke beveiligingsnorm dwingt authenticatie en identificatie af. Hoe kunt u authenticatie en identificatie van afstand, van een externe partij beheren? 
• Voldoen aan de norm:
  Welke beveiligingsnormen en wetgeving zijn van toepassing op het proces? Denk bijvoorbeeld aan de AVG, bepaalde NEN of ISO normen. Kan de outsourcingspartner daaraan voldoen?
• Locatie van de outsourcingspartner:
  Wie toegang kan krijgen tot gegevens, is ook soms afhankelijk van de locatie van de outsourcingspartner. Denk bijvoorbeeld aan overheden, gebruikte platformen en Cloud locaties.
• Security audits:
  Door middel van periodieke audits kunt u aantonen dat uw proces veilig is. Wellicht doet u dat nu ook al. Maar hoe kunt u deze audits uitvoeren bij een partij die bijvoorbeeld aan de andere kant van de wereld opereert? En wie draagt deze kosten?

In ons artikel Outsourcing 101, het managen van je project, gaan wij dieper in op het managen van je project.

9. Intellectueel eigendom

Uw proces, uw intellectueel eigendom? Intellectueel eigendom (IP) is een kritisch aandachtspunt bij outsourcing, vooral wanneer je samenwerkt aan creatie van software, ontwerpen, content, data, algoritmes of andere innovatieve oplossingen. Bijvoorbeeld; softwarecode, databases / datasets, technische ontwerpen of architectuur. Handelsmerken en logo’s, octrooien en patenten.

Maar vergeet bovenal bedrijfsgeheimen, methodieken en processen niet.

• Knowhow:
  Specialistische technische of operationele kennis
• Methodieken:
  Unieke werkwijzen of aanpakken, bijvoorbeeld voor productontwikkeling, probleemoplossing, etc.
• Processen:
  Interne procedures, tools, algoritmes of workflowconfiguraties die efficiëntie of kwaliteit verhogen.
• Strategische informatie:
  Klantdata, marketingstrategieën, leveringsvoorwaarden, prijsmodellen, etc.

Bij outsourcing werk je vaak samen met een externe partij die iets voor je ontwikkelt of beheert. De cruciale vraag is dan: wie bezit de rechten op wat er wordt gecreëerd?

In ons artikel Outsourcing 101, de START van je project gaan wij dieper in op het onboarden van je project.

10. Kwaliteitsissues

Vrijwel alle eerder genoemde punten leiden uiteindelijk tot kwaliteitsverlies.

• Kostenbesparing als drijfveer:
  Wanneer de reden voor outsourcing met name gebaseerd is op kostenbesparing, kan het voorkomen dat de outsourcingspartner de nadruk hierop legt. Hierdoor kan het voorkomen dat prioriteit gegeven wordt aan kosten, in plaats van de beste oplossing.
• Onrealistische of onduidelijke verwachtingen:
  Wanneer er geen duidelijkheid is over de te verwachten output en dit niet vastgelegd wordt in bijvoorbeeld SLA’s, kunnen onduidelijkheden ontstaan in zowel verwachtingen als vertrouwen.
• Een gebrek aan kwaliteitscontrolemechanismen:
  Met outsourcing kan de directe controle over bepaalde processen verloren gaan. Wanneer er vervolgens geen robuuste kwaliteitscontrolemechanismen van tevoren ingesteld zijn, met duidelijke prestatie-indicatoren, regelmatige beoordelingen en feedbackloops, kan het voorkomen dat de geleverde diensten of producten niet aan de verwachte standaarden voldoen.
• Communicatie problemen:
  Wanneer taken en verantwoordelijkheden worden overgedragen aan een externe partij, kunnen er nieuwe uitdagingen ontstaan op het gebied van communicatie en samenwerking. Het overbruggen van taalbarrières, tijdszones en culturele verschillen vereist extra inspanning.
• Eigenaarschap en verantwoordelijkheid:
  Outsourcing gaat vaak samen met herstructurering of reorganisatie. Het kan zijn dat u te maken krijgt met medewerkers die de outsourcer als bedreiging zien en geen kans geven. Anderzijds kan, door bijvoorbeeld micromanagement van uw kant, het voorkomen dat de outsourcingspartner geen eigenaarschap neemt en het werk als het ware ‘over de schutting’ gooit, voor uw medewerkers om op te lossen.

In de meeste gevallen kunnen kwaliteitsissues eenvoudig voorkomen worden, door vooraf goed onderzoek te doen, goede afspraken te maken en regelmatig te evalueren en waar nodig bij te sturen.

In ons artikel Outsourcing 101, het managen van je project, gaan wij dieper in op het managen van je project.

Benieuwd naar enkele andere valkuilen van outsourcing: bekijk de rest…

• Gebrek aan aanpassingsvermogen: Als de externe partij niet flexibel genoeg is, kan dit het aanpassen aan veranderingen bemoeilijken.
• Onduidelijke contracten: Gebrek aan duidelijkheid in contracten kan tot geschillen en misverstanden leiden.
• Overmanagement: Te veel controle uitoefenen op de externe provider kan efficiëntie verminderen.
• Verlies van controle: Tegelijkertijd kan een gebrek aan toezicht leiden tot afwijkende resultaten.
• Operationele misalignment: Wanneer de bedrijfsprocessen van het bedrijf en de serviceprovider niet op elkaar zijn afgestemd.
• Niet voorbereid zijn op overgangsproblemen: Het overdragen van processen kan aanvankelijk tot haperingen leiden.
• Ethische of culturele mismatch: De provider kan arbeidsnormen of milieustandaarden hebben die niet overeenkomen met de waarden van het bedrijf.
• Gebrek aan exitstrategie: Niet voorbereid zijn op het beëindigen van een outsourcingrelatie kan tot problemen leiden.
• Niet monitoren van prestaties: Het niet regelmatig beoordelen en meten van de prestaties van de serviceprovider.
• Gebrek aan strategische afstemming: Wanneer de outsourcingbeslissing niet past binnen de bredere strategische doelen van het bedrijf.

Om deze valkuilen te vermijden, is het essentieel om een duidelijke strategie en planning te hebben voordat er wordt besloten tot outsourcing, en regelmatige herziening en communicatie met de serviceprovider te behouden.

Lees ook onze artikelen Outsourcing 101, Succesvol uitbesteden, waarin wij dieper ingaan op alle aspecten met betrekking tot het succesvol uitbesteden van jouw bedrijfsproces.