Het MANAGEN van je Project voor Succesvol Uitbesteden
“Een goed begin is het halve werk”.
Lekker cliche, maar helemaal waar als het gaat om outsourcen. Zodra je project eenmaal staat, begint het managen van het proces samen met je outsourcer. Het continu en zorgvuldig managen van het project, de relatie met de outsourcer, en het nauwkeurig monitoren en eventueel bijstellen van KPI’s en SLA’s, is onmisbaar voor het behalen van de gewenste resultaten en het verzekeren van een vruchtbare samenwerking op de lange termijn. In dit artikel duiken we dieper in de aspecten van het managen van een outsourcingsproject, waarbij we inzoomen op de dingen waarvan ik denk dat die het belangrijkst zijn. Zo zorgen we ervoor dat het project niet alleen succesvol van start gaat, maar ook succesvol blijft gedurende de gehele looptijd.
Relatiebeheer
Het is van belang dat beide partijen zich comfortabel voelen om openlijk en eerlijk te communiceren, vooral wanneer er uitdagingen opduiken. Dit open kanaal voor dialoog stimuleert collaboratieve probleemoplossing en innovatie. Het opbouwen van wederzijds vertrouwen en respect neemt tijd in beslag, maar is een investering die zich uitbetaalt in een duurzame samenwerking.
Denk hierbij aan:
- Regelmatige Statusvergaderingen:
Plan periodiek met de juiste stakeholders vergaderingen om updates te delen en te bespreken. - Gezamenlijke Trainingssessies & feedback loops:
Organiseer sessies waar teams van beide partijen samen kunnen leren en groeien. - Persoonlijk contact en Sociale Evenementen:
Faciliteer informele bijeenkomsten om de persoonlijke banden te versterken. Zorg ervoor dat teamleden vanuit de outsourcer en van de interne organisatie ook face-2-face tijd kunnen brengen. - Successen Vieren:
Erken en vier de behaalde successen gezamenlijk. - Gedeelde Doelstellingen:
Stel samen doelen vast die beide partijen willen bereiken.
Prestatiemeting
Meten is weten. Door het instellen van duidelijke KPI’s kan een organisatie objectief de prestaties van een outsourcingspartner beoordelen. Het beoordelen van de effectiviteit van een outsourcing-partnerschap gaat echter verder dan louter het evalueren van cijfers en statistieken; het is een holistische benadering die een grondig begrip vereist van wat deze cijfers betekenen in de context van de samenwerking. Het instellen van duidelijke en meetbare KPI’s biedt een objectief kader om prestaties te evalueren. Echter, het ware potentieel van prestatiebeoordeling wordt bereikt wanneer deze metingen worden omgezet in concrete actie. Het gaat erom proactief te zijn: identificeren waar verbeteringen mogelijk zijn, het initiëren van actieplannen en het blijven optimaliseren van processen. Het is een cyclus van voortdurende verbetering, waarbij elke stap in het proces wordt geëvalueerd en aangepast om de samenwerking te versterken.
Denk hierbij aan:
- Duidelijke KPI’s Definiëren & Evalueren:
Zorg dat beide partijen begrijpen en akkoord gaan met de vastgestelde KPI’s. Evalueer de prestaties op basis van de KPI’s op regelmatige basis. Veranderen bepaalde processen dan veranderen de KPI’s mee. - Actieplannen:
Ontwikkel plannen om de prestaties te verbeteren indien KPI’s niet worden behaald. Ook als KPI’s wel worden behaald wil je, zonder onnodige druk uit te oefenen, wel blijven groeien en verbeteren. Bij welke KPI zie je verbetermogelijkheden? - Prestatiebeloningen:
Overweeg beloningen voor uitstekende prestaties. - Transparantie in Rapportage:
Zorg er in eerste instantie voor dat rapportages kloppen. Investeer daar meteen tijd en geld in als dat niet het geval is. Zorg vervolgens dat rapportages toegankelijk en begrijpelijk zijn voor alle betrokkenen. - Flexibiliteit in Doelstellingen:
Wees bereid om KPI’s aan te passen als de zakelijke context verandert. Wordt er een AI-module geimplementeerd dan kan de KPI aangescherpt worden, komen er dan nieuwe taken bij, dan moet de KPI versoepeld worden.
Governance en Escalatiemechanismen
Duidelijke governance-structuren zorgen voor een gestroomlijnde besluitvorming. Het vaststellen van rollen en verantwoordelijkheden, zowel aan de kant van de opdrachtgever als van de leverancier, is cruciaal. Escalatiemechanismen zorgen ervoor dat kritieke problemen snel worden geïdentificeerd en aangepakt.
Een gestructureerde aanpak van governance legt een solide basis voor het succes van een outsourcing-project. Het vaststellen van duidelijke rollen en verantwoordelijkheden creëert een raamwerk waarbinnen efficiënte besluitvorming kan plaatsvinden. Deze structuur draagt bij aan een transparante werkomgeving, waar verwachtingen duidelijk zijn en verantwoordelijkheden worden nagekomen. Aanvullend zijn escalatiemechanismen een essentieel onderdeel van dit governance-model. Deze mechanismen fungeren als een vangnet, zodat eventuele kritieke problemen of misverstanden snel geïdentificeerd en aangepakt worden. Het is een proactieve benadering van risicomanagement, waarbij beide partijen zich gecommitteerd voelen om samen te werken aan oplossingen, en zo de integriteit en stabiliteit van de samenwerking te waarborgen.
Verandermanagement
Verandermanagement is onmisbaar om ervoor te zorgen dat de kennis structureel overgedragen wordt aan je partner. Het gaat niet alleen om het doorgeven van wijzigingen, maar om het systematisch documenteren en uitdragen van deze veranderingen naar de teams die de werkzaamheden uitvoeren. Dit zorgt ervoor dat iedereen op de hoogte is en dat er consistentie is in de uitvoering van de processen.
Het risico van snelle, informele communicatie zoals e-mails is dat belangrijke informatie niet wordt gedocumenteerd, maar blijft hangen in de hoofden van individuele medewerkers. Dit creëert een kwetsbare situatie waarbij cruciale kennis verloren kan gaan als medewerkers vertrekken. Het is daarom essentieel dat alle wijzigingen formeel worden vastgelegd.
Wijzigingen
Een gestructureerde aanpak begint met het opstellen van duidelijke, gedetailleerde instructies die wijzigingen beschrijven. Deze instructies moeten beschikbaar zijn in een centraal, toegankelijk documentatiesysteem dat door alle betrokken partijen kan worden geraadpleegd. Regelmatige trainingssessies en updates zijn nodig om ervoor te zorgen dat alle teamleden, zowel bij de outsourcer als binnen je eigen organisatie, op de hoogte blijven van de nieuwste procedures en werkwijzen. Wie de instructies opmaakt en documenteerd is wat mij betreft niet zo belangrijk, echter de klant is altijd verantwoordelijk voor het goedkeuren van de instructies en de wijzigingen daarop.
Controle
Na de communicatie en training is controle essentieel. Dit betekent het uitvoeren van regelmatige audits en evaluaties om te verifiëren dat de wijzigingen correct zijn geïmplementeerd en worden nageleefd. Door deze controles kunnen eventuele discrepanties snel worden geïdentificeerd en gecorrigeerd, waardoor de kwaliteit en consistentie van de uitbestede processen behouden blijven.
Kostenbeheer
Kostenbeheer gaat verder dan alleen het betalen van facturen. Het omvat een volledig begrip van waardecreatie en het zoeken naar manieren om kosten te optimaliseren zonder de kwaliteit in gevaar te brengen.
Alle kosten die gepaard gaan met outsourcing moeten worden meegenomen. Dit betekent niet alleen de factuur van de outsourcer, maar ook de interne uren en kosten voor het managen van de outsourcingspartner, reiskosten en de kosten van eventuele herstelwerkzaamheden wanneer er iets misgaat. Wat is de impact op het moment dat een van de ervaren teamleden ander werk vindt? Door een gedetailleerde budgettering en continue monitoring van deze kosten, voorkom je verrassingen en zorg je ervoor dat de outsourcing daadwerkelijk kostenefficiënt blijft.
Persoonlijke interactie
Daarnaast is het belangrijk om in je budget ruimte te laten voor de nodige ontspanning en teambuilding. Vanuit mijn eigen ervaring kan ik zeggen dat een project wat al 1,5 jaar stroef verliep, na één bezoek ineens veel beter verliep. Dit bezoek werd een positieve ervaring vol eye-openers, wederzijds begrip, erkenning van gaten in de training en algehele bonding tussen de outsourcingspartner en de klant. Door dit bezoek verliep het project binnen twee maanden veel soepeler en konden na zes maanden de KPI’s verder aangescherpt worden omdat efficiëntieslagen op een goede manier waren doorgevoerd.
Dit verhaal onderstreept het belang van persoonlijke interactie en relatiebeheer als onderdeel van kostenbeheer. Het investeren in reis- en verblijfskosten voor dergelijke bezoeken kan aanzienlijke kostenbesparingen en verbeteringen in de lange termijn opleveren. Bovendien verbetert het de samenwerking en zorgt het ervoor dat beide partijen zich meer betrokken en begrepen voelen.
Training en Ontwikkeling
Terwijl je organisatie groeit, zal ook de behoefte aan nieuwe vaardigheden en kennis veranderen. Zowel je interne teams als je outsourcingspartner moeten toegang hebben tot de middelen die ze nodig hebben om hun vaardigheden up-to-date te houden. “Repetition is master” is een uitspraak die hierbij goed past. Door het herhaaldelijk trainen van de belangrijkste aspecten binnen een project, creëer je ware experts. Deze medewerkers kunnen de materie niet alleen dromen, maar ook verder denken richting de toekomst en daardoor met waardevolle verbetervoorstellen komen.
Het toevoegen van nieuwe taken is een belangrijke motivatiebron. Niets is immers zo demotiverend als jezelf niet kunnen ontwikkelen. Door medewerkers nieuwe verantwoordelijkheden te geven, stimuleer je hun groei en houd je hen betrokken bij het project. Dit geldt zowel voor je interne teams als voor de medewerkers bij je outsourcingspartner. Overweeg om hoog presterende medewerkers extra verantwoordelijkheden en taken te geven, samen met een passende financiële beloning. Dit niet alleen stimuleert hun motivatie en betrokkenheid, maar versterkt ook de band tussen je organisatie en de outsourcingspartner.
Flexibele Contracten
Starheid is zelden een voordeel. Flexibele contracten bieden zowel de klant als de serviceprovider bescherming en ruimte voor aanpassing. De opgenomen clausules moeten regelmatige herzieningen mogelijk maken en aangepassingen toestaan bij veranderende marktomstandigheden. Dit voorkomt dat partijen vastzitten aan verouderde voorwaarden en zorgt ervoor dat de samenwerking blijft voldoen aan de zakelijke behoeften.
Denk maar eens aan technologische ontwikkelingen zoals AI. Deze technologieën hebben een enorme impact op alle facetten van bedrijfsvoering. Stel je voor dat je een team van 50 mensen hebt geoutsourced, maar door interne automatisering of het afstoten van bepaalde bedrijfsactiviteiten, je nog maar 25 mensen nodig hebt. Flexibele contracten moeten de mogelijkheid bieden om binnen een afzienbare tijd terug te schalen. Evenzo moet je de optie hebben om een deel van de overgebleven medewerkers te hertrainen voor andere taken.
Proactief Risicobeheer
Door realistische risico’s te anticiperen en vroegtijdig aan te pakken, kunnen potentiële bedreigingen effectief worden beheerd of efficient worden aangepakt wanneer nodig. Periodieke risico-evaluaties en -workshops zijn hierbij cruciaal.
Denk hierbij aan het feit dat cruciale kennis te veel geconcentreerd is bij één of twee medewerkers. Als deze personen plotseling wegvallen, kan dit de voortgang van het project ernstig belemmeren. Het verhogen van het verzuimpercentage is een ander risico dat vroegtijdig moet worden gesignaleerd en aangepakt om te voorkomen dat de productiviteit daalt.
Hier zijn nog enkele additionele risico’s om proactief over te brainstormen met de outsourcer:
- Gebrek aan back-up systemen.
- Wisselend personeelsbestand.
- Verouderde technologie.
- Slechte escalatiemechanismen.
- Onvoldoende budget voor onvoorziene kosten.
Het is belangrijk om deze risico’s minimaal eens per kwartaal te herzien. Tijdens deze evaluaties wordt bekeken welke risico’s nog relevant zijn en of er nieuwe risico’s zijn ontstaan. Het doel is om te bepalen of bepaalde risico’s kunnen worden verkleind en hoe dit kan worden gerealiseerd. Door regelmatig te evalueren en plannen bij te stellen, blijft de samenwerking robuust en kunnen potentiële problemen worden voorkomen. Proactief risicobeheer draagt bij aan een stabiele en succesvolle outsourcingrelatie, waarbij beide partijen zich kunnen concentreren op hun kernactiviteiten en strategische doelen.
Toekomstplanning
Terwijl je de huidige behoeften beheert, is het belangrijk om op strategisch niveau samen te werken met je partner. Dit helpt bij het anticiperen op toekomstige behoeften en bereiden de relatie voor op groei en veranderingen. Een gemeenschappelijk begrip van het einddoel en de verwachte uitdagingen zorgt voor afstemming in acties en beslissingen. Workshops, teambuildingsessies en gezamenlijke planningsbijeenkomsten zijn effectieve middelen om deze afstemming te bereiken.
Het is dus belangrijk om je outsourcer mee te nemen in de plannen van je bedrijf. Uiteraard moet dit gebeuren binnen de grenzen van wat je mag en moet delen met externe partijen, maar zodra je plannen definitief zijn, is het raadzaam om je outsourcer te informeren. Dit kan waardevolle input opleveren, aangezien zij mogelijk relevante ervaringen of oplossingen hebben die je kunnen helpen.
Vraag daarnaast ook aan je outsourcer of zij hun ontwikkelingen met je willen delen. Er kunnen interessante innovaties of verbeteringen zijn die bestaande processen efficiënter maken. Een outsourcer wordt pas echt een partner wanneer zij actief meekijken naar manieren om je bedrijf sneller, beter en kostenefficiënter te laten werken. Als dergelijke initiatieven ontbreken, is het wellicht tijd om dat gesprek aan te gaan.
Meer diepgang en inspiratie
Voor meer diepgang en inspiratie hebben we een overzicht van vragen opgesteld die iedere organisatie kan gebruiken bij het managen van een uitbestedingsproject vorm te geven. Mocht je daar interesse in hebben stuur even een korte mail naar t.daling@qintos.nl en dan stuur ik je die toe.
Lees ook
Lees ook onze artikelen over de interne overwegingen, de externe overwegingen (het selecteren van de juiste partner) en het onboarden van je project (hoe start je nu echt op een goede manier).
