De START van je Project voor Succesvol Uitbesteden
De start van een outsourcingsproject is vergelijkbaar met het leggen van de eerste steen voor een gebouw. Hoe solide en doordacht deze eerste stap is, bepaalt grotendeels het verdere verloop en succes van het project. Een essentieel aspect van deze initiële fase is het onboardingsproces bij de gekozen outsourcer.
Onboarding
Onboarding gaat niet alleen over de technische integratie of het overdragen van taken, maar vormt de basis van een relatie tussen twee organisaties. Het is een periode waarin culturen, verwachtingen, doelen en processen samenkomen en op één lijn worden gebracht. Een zorgvuldige en grondige onboarding zorgt ervoor dat zowel de opdrachtgever als de dienstverlener een duidelijk begrip hebben van hun respectievelijke rollen, verwachtingen en verantwoordelijkheden. Dit legt de basis voor vertrouwen, transparantie en effectieve samenwerking.
Bovenaan bij ieder succesvol outsourcingsproject staan de doelen. Het is cruciaal om je huidige en toekomstige doelen duidelijk te formuleren en te communiceren met alle betrokkenen bij outsourcing, omdat dit zorgt voor afstemming en gedeelde verwachtingen. Dit geld zowel voor de interne C-suite afdeling als de nieuwe medewerkers bij de outsourcer.
In dit artikel duiken we dieper in de belangrijke aspecten van het onboardingsproces, om ervoor te zorgen dat de overgang naar een outsourcingspartner zo soepel en productief mogelijk verloopt.
Het onboardingsproces
Stakeholder Management
Het samenvoegen van de juiste stakeholders van zowel de outsourcer als de interne organisatie creëert een open dialoog en directe communicatie die essentieel is voor het succes van een project. Dit faciliteert een dieper begrip van elkaars zorgen, doelen, uitdagingen en verwachtingen. Hierdoor kunnen potentiële knelpunten vroegtijdig worden geïdentificeerd en aangepakt. Bovendien versterkt het gezamenlijk nemen van beslissingen het vertrouwen en bevordert het een gedeelde verantwoordelijkheid voor de samenwerking.
Dit vroegtijdige en planmatig gestructureerde engagement faciliteert ook:
- Feedbackloops voor tijdige aanpassingen.
- Anticipatie en mitigatie van potentiële risico’s.
- Verantwoordelijkheden binnen het project.
- Versterkt vertrouwen binnen teams.
- Cruciale inzichten voor de projectkoers.
TIP: Denk aan het maken van een communicatie plan. Een effectief communicatieplan ondersteund met een duidelijke agenda waarin de verwachtingen van de meeting uiteen worden gezet, is essentieel om de samenwerking tussen verschillende stakeholders te stroomlijnen. Dit vooral in een omgeving met diverse belangen, volle agenda’s en verschillende niveaus van verantwoordelijkheid.
Voorbeeld:
Operationeel niveau
- Communicatie:
Teamleden van beide kanten. - Frequentie:
Wekelijks. - Onderwerpen:
Projectupdates, dagelijkse activiteiten, operationele uitdagingen.
Management niveau
- Communicatie:
Projectmanagers, afdelingshoofden. - Frequentie:
Tweewekelijks. - Onderwerpen:
Voortgangsrapportages, resourcebeheer, kortetermijndoelstellingen.
Senior Management niveau
- Communicatie:
Directieleden, senior projectleiders. - Frequentie:
Maandelijks. - Onderwerpen:
Strategische richting, grote projectwijzigingen, risicobeheer.
Board niveau
- Communicatie:
Raad van Bestuur, CEO’s. - Frequentie:
Per kwartaal. - Onderwerpen:
Overkoepelende strategie, financiële overzichten, langetermijnvisie.
Technische Integratie
De technische integratie is een van de eerste stappen die genomen moet worden en zorgt ervoor dat de systemen van zowel jouw bedrijf als de outsourcer effectief en efficiënt samenwerken. Je nieuwe collega’s bij de outsourcer mogen op geen enkele manier vertraging oplopen of technische mankementen ervaren die voorkomen hadden kunnen worden.
Het samenbrengen van experts van beide partijen in workshops biedt de gelegenheid om integratiepunten in detail te bespreken en op te zetten. Deze discussies worden dan ondersteund door testomgevingen, waarin de voorgestelde integraties kunnen worden gevalideerd voordat ze in een live omgeving worden geïmplementeerd. Zorg voor een goede ondersteuning en documentatie die nodig zijn voor een succesvolle integratie en gebruik van de systemen.
Tot slot is, gezien de huidige focus op gegevensbeveiliging, de overdracht van data een gevoelig aspect dat zorgvuldige aandacht vereist. Strikte protocollen voor datatransfer en -opslag, gecombineerd met training in dataveiligheid, zorgen voor het behoud van data-integriteit. Het monitoren van deze dataoverdrachten en het detecteren van eventuele inbreuken is een laatste, maar cruciale stap in dit proces.
Service Level Agreements (SLA’s)
Een succesvolle outsourcingrelatie is gebouwd op een stevig fundament van duidelijkheid en wederzijdse verwachtingen en vertrouwen. Alle gemaakte afspraken worden vastgelegd in een goede Service Level Agreement (SLA’s). Een robuuste SLA specificeert niet alleen de services, reactietijden en kwaliteitsnormen, maar ook de wederzijdse rollen en verantwoordelijkheden. Bovendien erkent een goed opgestelde SLA de dynamiek van de zakelijke omgeving en bevat daarom mechanismen voor periodieke herzieningen, zodat deze blijft aansluiten bij de veranderende bedrijfsbehoeften.
Parallel aan SLA’s staat de noodzaak van kwaliteitsborging. In een wereld waarin consistentie en kwaliteit een grote impact hebben op processen, maar ook bijvoorbeeld klanttevredenheid, is het vaststellen van heldere kwaliteitsnormen essentieel. Maar het definiëren van deze normen is slechts het begin. Regelmatige reviewprocessen zorgen voor naleving, terwijl een effectieve feedbackloop eventuele problemen aan het licht brengt en zorgt voor tijdige oplossingen.
Bij het aangaan van een outsourcingsrelatie is het ook cruciaal om duidelijke doelstellingen te hebben, zodat ‘scope creep’ – het ongecontroleerd uitbreiden van projectdoelen – wordt voorkomen. Dit vraagt om een gedetailleerde beschrijving van wat wel en niet tot het project behoort, ondersteund door duidelijk gedefinieerde mijlpalen. Bovendien is het onvermijdelijk dat in de loop van een project wijzigingen optreden. Een gestructureerd wijzigingsbeheerproces zorgt ervoor dat deze veranderingen naadloos worden geïntegreerd zonder de voortgang van het project te verstoren.
TIP: Controleer je outsourcer als een leverancier, maar behandel alle medewerkers op je project als collega. Houd altijd aan realistische SLA’s vast en streef naar verbeteringen, maar vergeet nooit dat er mensen aan je processen werken. Te veel druk uitoefenen zal ooit zijn weerslag kennen.
Grondige Kennisoverdracht
Wanneer je besluit om een deel van je bedrijfsprocessen te outsourcen, ga je de overdracht van kennis tussen jouw bedrijf en de outsourcingspartner starten. Het succes van het project hangt af van hoe goed de outsourcingspartner de unieke aspecten van jouw bedrijfsvoering begrijpt, en deze kennis komt niet vanzelf.
In onderstaande tekst gaan we er vanuit dat intern alles op orde is. Dat wil zeggen dat de juiste trainers zijn geselecteerd en beschikbaar zijn gemaakt, alle technische facetten al zijn getest en alle systemen en toegangen zijn ingeregeld, alle trainingsdocumenten, voorbeelden en een centrale locatie waar alle informatie wordt bijgehouden is ingericht. Daarnaast is er een duidelijk kwaliteitscontrole protocol en weten de medewerkers intern wanneer en hoe er feedback gegeven moet worden.
Trainingssessies
In gedetailleerde trainingssessies wordt de outsourcingspartner geïntroduceerd in jullie bedrijf, de systemen, tools en processen die van belang zijn voor het project. In aanvulling daarop kun je live demonstraties, handleidingen en best-practices aanbieden. Deze hands-on aanpak wordt vervolgens gecomplementeerd door feedbacksessies, waarbij de outsourcer vragen kan stellen en onduidelijkheden kan oplossen. Door regelmatige trainingssessies te organiseren waarin teams van beide zijden van elkaar leren, ontstaat een rijkere kennisbasis en een sterkere teamdynamiek. Feedback na elke sessie helpt vervolgens om toekomstige trainingen te optimaliseren.
Daarnaast is het noodzakelijk dat de training wordt aangepast aan de specifieke behoeften van het project. Dit betekent dat de training praktijkgericht moet zijn, met echte scenario’s uit het project, en gevolgd moet worden door follow-upsessies om eventuele losse eindjes aan te pakken. Zorg ook dat je je training logisch opbouwd. Een nieuw team van 5 mensen gedurende 8 uur per dag twee weken lang nieuwe informatie geven werkt niet zelf niet als ze al ervaring hebben met de materie. Zorg dat je 4 uur per dag besteed aan het delen van informatie, laat mensen 2 uur oefenen en dan nog 1 uur vragen stellen. Nieuwe dingen leren is niet eenvoudig.
Bovendien, gezien het feit dat outsourcing vaak internationale dimensies heeft, kunnen er specifieke nalevings- en reglementaire overwegingen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Dit houdt in dat de outsourcingspartner wordt getraind en regelmatig wordt geauditeerd op naleving van deze regelgeving.
Relatie
Persoonlijk contact de relatie tussen de twee partijen. Daarom is het van groot belang om kick-off bijeenkomsten te organiseren waarbij belangrijke stakeholders van beide zijden aanwezig zijn. Hoewel digitale tools nuttig kunnen zijn, gaat er niets boven face-to-face interactie. Investeren in een trainingsaanpak waarbij teams persoonlijk bij elkaar komen, of het nu bij jou op kantoor is of bij de outsourcer, kan een wereld van verschil maken in de kwaliteit van de samenwerking.
Controle
Tenslotte wil ik aangeven dat aannames killing zijn voor het trainen van een outsourcer. ‘Denk’ je dat ze het begrepen hebben, of weet je dat omdat je het nog even nagevraagd hebt. Controleer altijd 100% van de werkzaamheden in de begin weken van een project en geef duidelijk aan waar de verbeterpunten liggen.
Duidelijke Communicatielijnen
Om te beginnen is het belangrijk dat er duidelijke aanspreekpunten zijn. Dit betekent dat aan beide zijden primaire contactpersonen worden benoemd. Deze mensen zijn de bruggenbouwers, degenen die ervoor zorgen dat informatie op de juiste manier en op het juiste moment wordt doorgegeven.
Bovendien is het niet genoeg om alleen deze contactpunten te hebben. Er moet ook worden vastgesteld hoe ze met elkaar communiceren. Zullen ze gebruik maken van e-mails, videoconferenties, of beide? De keuze van communicatiekanalen en de frequentie ervan moeten worden vastgesteld. En net zo belangrijk is het om te definiëren wat de verwachte responstijden zijn. Als er een probleem opduikt, hoe snel kan men dan een reactie verwachten?
Er kunnen problemen of geschillen ontstaan. Daarom is het cruciaal om escaleerprocedures te hebben. Deze procedures definiëren wie moet worden benaderd in geval van problemen, hoe snel deze kwesties moeten worden behandeld en welke strategieën moeten worden gevolgd om ze op te lossen. Snelle en effectieve probleemoplossing kan projectvertragingen voorkomen.
Tenslotte is er de algehele transparantie in de samenwerking. Beslissingen moeten niet in een vacuüm worden genomen. Er moet openheid zijn over de genomen beslissingen, waarom ze zijn genomen en hoe ze het project beïnvloeden. Feedbackloops waarin vragen kunnen worden gesteld en zorgen kunnen worden geuit zijn essentieel. Net als de communicatie, moet er ook documentatie beschikbaar zijn over deze besluitvormingsprocessen.
Cultuurbewustzijn
Een diepgaand begrip en respect voor elkaars bedrijfscultuur zorgt voor een betere synergie. Bij outsourcing komt er echter meer bij kijken als je outsourced naar het buiteland. Hou ook zeker rekening met de etnische, nationale, religieuze en generatie cultuur. Het idee dat de outsourcer zich maar moet aanpassen aan de Nederlandse bedrijfscultuur is namelijk niet bevorderlijk voor de samenwerking en is niet meer van deze tijd.
Workshops
Dit begint met het organiseren van informatieve sessies en workshops waar teams zichzelf en hun culturele waarden introduceren, creërend een rijk tapijt van gedeelde kennis en inzicht. Het is alsof je een culturele brug bouwt, steen voor steen, waarbij elke case study en gedeeld verhaal dient als een bouwblok. Een open dialoog, waarbij vragen en onduidelijkheden over cultuurverschillen en -verwachtingen besproken kunnen worden, dient als de leuning van deze brug, zorgend voor stabiliteit en zekerheid.
Parallel aan deze culturele ontdekkingsreis, werken je hierdoor aan het opbouwen van een solide vertrouwensband. Dit gebeurt niet over één nacht ijs; het is een continu proces dat gevoed wordt door gezamenlijke teambuildingactiviteiten, open communicatie en regelmatige feedbacksessies. Het is alsof we samen aan een muur van vertrouwen bouwen, waarbij elke interactie en gedeeld moment een nieuwe laag toevoegt. Deze muur dient niet om ons van elkaar te scheiden, maar om ons te ondersteunen en beschermen.
Meer diepgang en inspiratie
Voor meer diepgang en inspiratie hebben we een overzicht van vragen opgesteld die iedere organisatie kan gebruiken om de start van een uitbestedingsproject vorm te geven. Mocht je daar interesse in hebben stuur even een korte mail naar t.daling@qintos.nl en dan stuur ik je die toe.
Lees ook
Lees ook onze artikelen over de interne overwegingen, de externe overwegingen (het selecteren van de juiste partner) en tot slot, het managen van je project.
