De EXTERNE Fundamenten van Succesvol Uitbesteden
Het selecteren van de juiste outsourcingspartner
Na een gedegen interne analyse kun je eigenlijk pas extern gaan kijken, alhoewel lessen vanuit gesprekken met externe partijen natuurlijk altijd weer stof tot nadenken met zich meebrengt. Extern kijken komt in dit artikel neer op “het selecteren van de juiste outsourcingspartner”. Dit is meer dan zomaar een keuze; het vergt tijd, effort en wellicht wel een test-fase om te garanderen dat de partner niet alleen competent is, maar ook aansluit bij de bedrijfscultuur en -waarden.
Het besluit om te outsourcen is gebaseerd op interne afwegingen en reflecties. Maar wanneer de blik naar buiten wordt gericht, wordt het landschap complexer. Het selecteren van de juiste partner. Deze match gaat veel verder dan alleen financiële overwegingen. Het gaat om het begrijpen van culturen, het navigeren in technologische landschappen, het waarborgen van kwaliteit en het verzekeren van duurzame groei.
Wat verwacht je van een outsourcingpartner?
De externe factoren zijn net zo cruciaal als de interne, want een misstap in deze selectie kan resulteren in onverwachte obstakels, kosten en de bijbehorende frustraties. Het is dus belangrijk om een helder overzicht te hebben van wat je van een outsourcingpartner verwacht en wat ze jou te bieden hebben, maar net zo belangrijk is om aan je nieuwe partner te vragen wat zij van jou verwachten. Laten we de belangrijkste externe overwegingen verkennen die elke organisatie in overweging moet nemen bij het kiezen van een outsourcingpartner.
- Selectie van partner(s):
Het is dus niet alleen een kwestie van wie de beste prijs biedt, maar vooral wie consistent kwaliteit kan leveren. Due diligence is essentieel: controleer altijd hun vorige projecten, vraag naar casestudies en spreek met voormalige en huidige klanten. Check daarnaast de financiële stabiliteit en de ethische reputatie van het bedrijf. Een partner met een solide staat van dienst en bewezen expertise zal waarschijnlijk betrouwbaarder en effectiever zijn in de uitvoering van de taken. - Locatie en Cultuur:
De locatie van je outsourcingspartner kan invloed hebben op zaken als kosten, kwaliteit van het werk en als allerbelangrijkste natuurlijk de communicatie. Offshoring brengt financiële voordelen met zicht mee als je gaat kijken naar de kosten per uur, maar het kan ook leiden tot culturele verschillen die de samenwerking kunnen belemmeren en een visie op kwaliteit die niet overeenkomt met die van Nederlandse organisaties. Oost-Europa, bijvoorbeeld, biedt vaak technische expertise van wereldklasse tegen lagere kosten, en met minimale culturele en tijdsverschillen in vergelijking met andere offshore-locaties. Het is belangrijk om een balans te vinden tussen kostenbesparing en effectieve, efficiënte communicatie. - Contractuele Overeenkomsten:
Een sterk contract is de ruggengraat van elke succesvolle outsourcingsrelatie. Het moet niet alleen de financiële aspecten en de scope van het werk dekken, maar ook gedetailleerde informatie bevatten over Key Performance Indicators (KPI’s) en Service Level Agreements (SLA’s). Deze zorgen ervoor dat beide partijen heldere verwachtingen hebben en dat er meetbare criteria zijn om de prestaties te beoordelen. Daarnaast moeten escalatiepaden worden opgenomen voor het geval er geschillen of problemen ontstaan. Dit zorgt voor een snelle en efficiënte oplossing van eventuele problemen. Het bepalen van KPI’s en SLA’s is zo’n beetje het belangrijkste aspect om de samenwerking op een objectieve manier te kunnen meten. Zorg hierbij altijd dat de technologie waarmee gemeten wordt in eigen beheer is en dat iedereen begrijpt hoe er naar de data gekeken wordt. Mocht het zo zijn dat je zelf niet over de mogelijkheden beschikt om de interne performance te meten, hoe kan je nieuwe partner dit dan doen? - Communicatiekanalen:
Duidelijke en consistente communicatie is de sleutel tot een succesvolle outsourcingsrelatie. Dit betekent niet alleen regelmatige check-ins en updates, maar ook het hebben van vastgestelde kanalen en protocollen voor communicatie. Wie is het primaire aanspreekpunt aan beide zijden? Hoe worden vragen of problemen gecommuniceerd en opgelost? Hoe worden veranderingen in het proces gelogd zodat na 5 jaar alle proceseigenschappen nog altijd gedocumenteerd staan? Door deze vragen van tevoren te beantwoorden en een duidelijke structuur op te zetten, kunnen veelvoorkomende valkuilen en misverstanden worden voorkomen. Het hebben van vaste aanspreekpunten aan beide zijden zorgt voor consistentie en bouwt vertrouwen op in de loop van de tijd. - Technologische Capabiliteit:
Een inkoppertje wellicht, maar eentje die nog dikwijls over het hoofd wordt gezien. In een steeds veranderende technologische omgeving is het cruciaal om een outsourcingpartner te selecteren die niet alleen up-to-date is met de huidige technologieën, maar ook voorbereid is op toekomstige innovaties. Dit betekent dat de partner investeert in training en ontwikkeling van hun medewerkers en over de nodige infrastructuur beschikt om de gewenste diensten te leveren. Voor organisaties kan dit een groot verschil betekenen in termen van efficiëntie, snelheid en kwaliteit van de geleverde diensten. Outsourcing brengt grote voordelen met zich ten aanzien van een stuk focus die het brengt voor de interne teams, bedenk eens welke positieve effecten het gaat hebben als je outsourcingspartner ook blijft innoveren. - Desaster Recovery en Bedrijfscontinuïteit:
we hebben allemaal geleerd dat er mondiale veranderingen zomaar plaats kunnen vinden die invloed kunnen hebben op de operaties van je outsourcingpartner. Het is van groot belang dat ze voorbereid zijn op dergelijke incidenten. Vraag naar hun plannen voor noodherstel: Hoe snel kunnen ze weer operationeel zijn na een grote storing? Beschikken ze over redundante systemen en back-ups op verschillende geografische locaties? Hoe gemakkelijk kun je tijdelijk de uitbestede processen op een andere manier oppakken? Kun je zelf eventueel inspringen met interne teams? Een robuust en getest plan kan het verschil betekenen tussen een kleine hapering en een grote bedrijfsonderbreking. - Groei en Schaalbaarheid:
Terwijl je organisatie groeit, zullen ook je behoeften op het gebied van outsourcing veranderen. Kan je partner deze groei kan bijbenen? Dit betekent dat ze voldoende middelen en capaciteit moeten hebben, evenals een flexibele bedrijfsstructuur die kan worden aangepast aan jouw veranderende behoeften. Ze zouden ook proactief moeten zijn in het anticiperen op deze behoeften, waardoor je de zekerheid hebt dat ze je kunnen ondersteunen, ongeacht de richting waarin je bedrijf zich ontwikkelt. - Kwaliteitsborging:
Dit gaat veel verder dan KPI’s en SLA’s overeenkomen. Het leveren van werk van hoge kwaliteit zou een topprioriteit moeten zijn voor elke outsourcingpartner. Onderzoek hoe de partner kwaliteit waarborgt binnen hun organisatie en nog belangrijker, deel jouw kwaliteitseisen en hoe dit nu gemeten wordt. Hebben ze duidelijke kwaliteitsnormen en -procedures? Hoe gaan ze om met fouten of tekortkomingen in het geleverde werk? Een sterke focus op continue verbetering en een cultuur die kwaliteit benadrukt, zijn indicatoren van een partner die je kunt vertrouwen om consistent hoogwaardige resultaten te leveren. - Vertrouwelijkheids- en Dataveiligheid:
Bij outsourcing worden vaak gevoelige bedrijfsgegevens gedeeld met derden. Het is van belang om ervoor te zorgen dat deze gegevens worden beschermd tegen ongeoorloofde toegang, verlies of diefstal. Dit betekent het evalueren van de beveiligingsprotocollen van de outsourcingspartner, het instellen van strikte toegangscontroles en het regelmatig controleren van de dataveiligheidspraktijken.
Due dilligence
Ik ben diep van binnen een echte optimist, maar het pad naar effectieve outsourcing is nou eenmaal bezaaid met potentiële valkuilen en het selecteren van de juiste partner is geen gemakkelijke stap. Het is duidelijk dat een zorgvuldige analyse en overweging van meerdere factoren essentieel zijn voordat men zich in een dergelijk partnerschap stort. Afhankelijk van het proces wat je wilt uitbesteden zul je de mate van due dilligence moeten aanpassen.
Zoals uit bovenstaande thema’s blijkt, gaat het kiezen van een outsourcingspartner verder dan oppervlakkige criteria. Bedrijven moeten verder kijken dan enkel de kosten, naar de diepere nuances van cultuur, technologie, kwaliteitsborging en nog veel meer. Elk van deze elementen heeft het potentieel om de samenwerking te maken of te breken. Een misstap in de selectie kan leiden tot onvoorziene complicaties, kostenoverschrijdingen en reputatieschade.
Meer diepgang en inspiratie
Voor meer diepgang en inspiratie hebben we een overzicht van vragen opgesteld die iedere organisatie kan gebruiken om de externe evaluatie vorm te geven. Mocht je daar interesse in hebben stuur even een korte mail naar t.daling@qintos.nl en dan stuur ik je die toe.
Lees ook
Lees ook onze artikelen over de interne overwegingen, het onboarden van je project (hoe start je nu echt op een goede manier) en tot slot, het managen van je project.
